02.价值流分析

什么是价值流？

在商业画布中，价值主张占据了核心地位。企业在决定投入某个产品或服务前，首先需明确三个关键问题：它服务于哪个客户群体？提供什么价值？目标客群能否接受其价格？

价值主张，简单来说，就是客户或其他利益相关者的“愿望清单”，企业需要通过产品或服务来满足这些愿望。利益相关者们不关心你有多强，他们只在乎你能不能解决他们的实际问题。

以一家蛋糕烘焙商家为例，看下该商家为各利益相关者提供的"价值主张"：

利益相关者	价值主张
终端消费者	提供新鲜健康的蛋糕和烘焙产品，全渠道方便购买，可定制，价格合理，购物体验好。
供应商	建立长期稳定的合作关系，管理供应链透明，实现双方共赢。
物流和配送合作方	高效处理订单，保持稳定合作，提高配送效率和业务量。
员工	提供发展机会，良好工作环境，公平薪酬，增加归属感和成长空间。
股东和投资者	通过稳定增长和高效运营，确保长期投资回报最大化。
政府和监管机构	严格遵守食品安全、劳动和税务法规，确保合规经营，保持良好政府关系。

那么，如何实现这些"愿望"？答案是通过企业的"价值流"。

价值流是为客户创造价值的端到端活动集合，涵盖从客户需求到最终交付的所有环节。以一家家具公司为例，其价值流可能始于客户下单，经过生产、运输，直至客户收货并完成付款。这个流程中的每个环节都是价值流的组成部分，共同确保企业能够顺利地为客户交付价值。

价值流可细分为多个价值流阶段，每个阶段都有其价值增量，共同确保为客户交付完整价值。价值流阶段具有以下特征：

• 每个阶段都有相应价值。如果某阶段无法增加或满足客户所需价值，理论上可以舍弃。
• 每个阶段都有进入条件。只有满足特定条件才能进入下一步，检查这些条件有助于顺利达成目标。
• 每个价值流阶段都有完成条件。设定明确的完成条件，可快速检查任务是否完成，并启动下一阶段。

新零售商家价值流分析

在新零售领域，商家的价值流是一系列相互关联的活动，旨在为客户创造和传递价值。这些活动涵盖了从供应链管理到客户服务的方方面面，共同构成了新零售商家的核心竞争力。

通过深入分析这些价值流，我们能更好地理解新零售商家如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，并不断提升其运营效率和客户满意度。

以下是新零售商家中常见的几条价值流。

1、全渠道销售管理价值流

1）客户：终端消费者

2）相关价值主张：提供新鲜健康的蛋糕和烘焙产品，全渠道方便购买，可定制，价格合理，购物体验好。

3）价值流阶段：

• 营销推广：利用线上线下广告、社交媒体和邮件营销等多种渠道，吸引客户注意并激发其购买欲望。
• 客户下单：客户可以通过多种渠道（如微信小程序、外卖平台、门店等）选择商品并完成下单。
• 订单处理：系统接收订单后，核对并分配最优库存位置，决定从哪个仓库或门店发货。
• 物流与交付：根据客户选择的配送方式，进行产品运输或安排门店自提，确保产品及时、准确地送达客户手中。
• 售后服务：提供退货、换货、客户反馈及支持服务，解决客户问题，提升客户满意度。

2、客户精准营销价值流

1）客户：终端消费者

2）相关价值主张：提供新鲜健康的蛋糕和烘焙产品，全渠道方便购买，可定制，价格合理，购物体验好。

3）价值流阶段

• 数据收集：收集客户信息，包括基本资料、购买历史和浏览行为等。这些数据有助于了解客户需求，改进产品和服务，提高客户满意度。
• 客户分类：分析客户的购物习惯和喜好，给客户贴上标签。这样可以更好地了解客户，提供更适合的产品和服务。
• 人群圈选：根据客户数据和标签，找出相似的客户群体。这些群体可用于定向营销，如促销活动和个性化推荐。同时也有助于了解市场趋势，改善产品和服务。
• 场景营销：根据客户在不同情况下的行为和需求，提供定制的营销方案。比如，给经常买婴儿用品的客户发送相关产品优惠券。这种方法可以提高营销效果和客户购买意愿。
• 触达转化：通过短信、电话、订阅消息等多种方式，向潜在客户推送营销活动和服务信息，促进销售。需要不断测试和改进，找出最有效的方法。
• 效果分析：分析所有客户运营数据，了解哪些策略有效，哪些需要改进。这些经验可用于未来的客户运营，优化产品和服务，持续提高客户满意度和忠诚度。

3、供应链管理价值流

1）面向客户：门店部门。

2）价值主张：通过高效、精准的商品供应管理，帮助门店维持合理库存、提升效率，确保及时供货并避免积压。

3）价值流阶段：

• 需求预测与库存规划：分析市场需求，优化门店库存水平。
• 采购与供应商管理：协调采购活动，维护供应商关系。
• 配送与库存管理：高效分配商品，管理门店库存。
• 订单履行与补货：及时处理订单，确保门店库存充足。
• 供应链优化与反馈：收集门店反馈，持续改进供应链流程。

4、商品管理价值流

1）面向客户：终端消费者

2）价值主张：提供新鲜健康的蛋糕和烘焙产品，全渠道方便购买，可定制，价格合理，购物体验好。

3）价值流阶段：

• 需求分析与产品规划：分析市场需求，规划新商品引入，确保符合消费者期望。
• 商品开发与供应链管理：设计开发产品，管理供应商，确保按时按质生产。
• 商品上市与推广：通过全渠道推广，确保产品广泛触达消费者，提升销售。
• 商品生命周期管理：从引入到退市的全程管理，包括促销、库存清理等，确保商品有序进退，维护品牌形象。
• 持续优化与反馈：收集消费者反馈，持续改进商品质量和服务水平。

5、财务管理价值流

1）面向客户：财务部门、管理层。

2）价值主张：通过提供清晰、准确的财务报告，帮助公司更好地管理资金，帮助各部门节省开支，并降低财务风险。

3）价值流阶段：

• 预算规划与资金管理：制定财务预算，合理调度资金。
• 财务核算与报表：进行日常财务核算，生成各类财务报表。
• 成本控制与分析：监控和分析各项成本支出，提高资金使用效率。
• 税务与合规管理：确保税务合规，优化税务策略。
• 财务风险管理与决策支持：识别和控制财务风险，为管理层决策提供数据支持。

6、员工与绩效管理价值流

1）面向客户：员工。

2）价值主张：通过有计划的员工表现管理和评估方法，帮助员工成长，提高整个公司的工作效率，实现公司的目标。

3）价值流阶段：

• 绩效目标设定与评估。
• 培训与职业发展。
• 绩效改进与激励。
• 人才评估与继任计划。
• 绩效数据分析与决策支持。