04.业务能力分析

业务能力

业务能力的概念

简单来说，业务能力是企业“做某事的能力”。

业务能力描述了企业当前和未来应对挑战的能力，即企业能做什么或需要做什么。业务能力建模的关键在于定义了企业做什么，而不是如何做（由业务流程描述）。

以人才招聘为例，大多数公司都需要"招聘人才"这项业务能力。"招聘人才"明确了要做什么，但并未详述如何执行。这可能是招聘HR通过招聘网站吸引候选人，也可能是将任务外包给猎头公司。

准确定义的业务能力通常具有高度稳定性。过去几十年中，尽管招聘流程、技术和模式经历了翻天覆地的变化，"招聘人才"这项核心业务能力依然保持不变。

正是由于业务能力的这些特征，它对构建IT系统架构提供了至关重要的帮助。围绕业务能力构建的IT系统不仅具有更稳定的结构，还更容易扩展。

当需要推出新产品或服务时，合理复用现有能力是最高效的方案。

业务能力的构成

业务能力独立于组织的人员、流程、信息、资源。准确地说，这些业务要素是支撑业务能力而存在的。同样以“招聘人才”为例，“招聘人才”包括的业务要素可能有：

• 人员：人力资源团队。
• 业务流程：吸引、筛选、面试、雇用。
• 信息：职位描述、招聘需求、应聘者简历、面试评估表、入职文件等。
• 资源：招聘系统、人事系统。

业务流程与业务能力的区别

• 业务能力：关注企业核心业务的能力和结果，不涉及具体的流程分解。
• 业务流程：专注于流程本身，面向特定场景，通过活动组合解决具体问题，是企业日常运作的关键动作。

	业务能力	业务流程
关注点	做什么（what）	怎么做（how）
业务目标	职能专业化	协作顺畅
表现形式	抽象的、模块化	具体的、端到端
相互关系	为流程提供支持	向能力提需求

业务流程的不同环节，需要对应的业务能力来支持，业务能力可以被多个业务流程复用。业务能力被复用的次数越多，企业在业务能力建设上的收益就越大。

如图所示，以订单派单的业务流程为例，接收订单、派单环节依赖订单履约能力，确认蛋糕订单细节环节依赖客户服务能力。

业务能力如何识别？

企业可以采用多种方法来有效识别业务能力。每种方法都有其特点，企业应根据自身实际情况和需求灵活选择。下面我们将介绍几种常见且行之有效的识别方法。

1、围绕业务对象进行识别。

这种方法是业务能力识别中最基础且推荐的梳理方式。业务对象作为企业运营的基本要素，不仅能有效帮助企业识别关键业务能力，还能确保这些能力的全面性和稳定性。

举例来说，通过深入分析"客户"、"商品"、"库存"、"渠道"等核心业务对象，企业可以相应地识别出"客户服务"、"商品销售管理"、"库存管理"、"渠道运营"等关键业务能力。

2、基于职能流程来识别业务能力

对于已经建立良好流程基础的企业，通过分析各个职能部门的业务流程，企业可以迅速识别出对应的业务能力。这确保业务能力与企业实际运营的紧密联系，同时也有助于发现可能被忽视的关键能力。

3、参考业界成熟模型

成熟的行业模型可以帮助企业识别和定义自己的业务能力。这些模型提供了很好的起点。不过，企业需根据自己的实际情况来调整和定制这些模型。

以下是一些常用的行业模型：

• APQC流程分类框架：提供了各个行业的标准化业务流程和能力分类。
• IBM Industry Models：针对特定行业提供详细的业务能力模型，涵盖零售、银行、保险、电信等多个领域。
• SAP Retail Business Capability Framework：专门针对零售行业的业务能力框架，涵盖了从采购到销售的各个环节。

4、参考成熟的B端软件来识别

在识别业务能力时，成熟的B端软件可以作为一个重要的参考来源。这些软件通常是基于行业最佳实践和广泛的市场需求开发的，因此能够反映出特定领域中普遍需要的业务能力。

例如，ERP系统通常包含了财务管理、供应链管理、人力资源管理等模块，这些模块可以直接对应到相关的业务能力。

同样，CRM（客户关系管理）系统中的销售管理、客户服务、市场营销等功能，也能帮助企业识别出这些领域的关键业务能力。

通过分析这些软件的功能模块和特点，企业可以全面了解行业标准和最佳实践，从而更准确地定义和完善自身的业务能力体系。

示例：零售企业的业务能力

如图所示，我们详细展示了一个典型零售企业的业务能力体系，涵盖了L1和L2两个层级。

核心运营能力直接面向终端客户，包括采购管理、供应链管理和商品销售管理等。这些能力直接影响企业的市场表现和客户满意度，是企业竞争力的核心体现。

其次是企业运营支持能力。这部分能力虽然不直接面向客户，但为企业的日常运营提供了重要支撑。包括财务管理、IT部署和管理以及员工管理等。这些能力确保了企业内部运作的效率和稳定性。