03.业务流程分析

业务流程分析

业务流程的概念

业务流程是企业为实现目标而制定的一套系统化的工作方法。它由一系列有序的业务活动组成，按照既定规则将资源（输入）转化为有价值的结果（输出）。

在业务架构分析阶段，业务流程发挥着关键作用：

• 明确业务运作的方式：业务流程详细描述了企业的各项业务活动及其顺序和关联，帮助深入理解企业如何将资源转化为产品或服务。
• 识别改进机会：通过分析现有的业务流程，可以发现流程中的瓶颈、重复和低效环节，为流程优化和业务改进提供依据。
• 支持战略对齐：业务流程分析确保业务运营与企业的战略目标保持一致，促进战略的有效实施和落地。
• 支持系统架构设计：业务流程为信息系统的设计和开发提供了清晰的业务需求，确保技术解决方案与业务需求紧密匹配。

业务流程通常有2大核心视角：

• 端到端流程：强调跨部门的协作与整体效率，贯穿整个业务链条，从客户需求的起点到最终满足的终点。
• 职能流程：聚焦于各个部门内部的专业化分工，确保每个职能领域的高效运作。

这两种流程相辅相成，共同构建了企业的完整业务体系。

端到端流程

1、端到端流程的定义

简单来说，端到端流程就是从客户需求发起，到最终客户需求被满足的整个过程。

"价值流"与"端到端流程"常被拿来比较。那么，这两者之间有何区别？

"价值流"是企业业务的战略蓝图，提供宏观视角，概括了整体价值创造过程。而"端到端流程"则是这个蓝图的具体实施方案，详细描绘了每个环节的操作细节。

前文中讲到，通过梳理价值流，我们可以聚焦客户需求，发现哪些环节为客户创造价值，哪些环节存在浪费。然后，基于这些环节，形成高效的端到端流程。

它们之间的关系如图所示。

从价值流到端到端流程，就是把企业价值创造的过程进行细化。端到端流程的作用包括：

• 全面了解业务：通过梳理从需求发起到满足的完整过程，展示各环节如何衔接以及潜在问题。这就像一张清晰的路线图，为企业指明工作方向。
• 聚焦核心目标：端到端流程始于客户的真实需求。通过确保流程中的各个团队和部门都围绕这些需求展开工作，我们能够为客户交付真正的价值，同时避免资源浪费。
• 增强企业响应能力：面对瞬息万变的市场和客户需求，清晰的流程让企业能够迅速调整策略。当新需求出现时，企业可以快速组合现有的流程模块，及时响应市场机会。

2、端到端流程的颗粒度

端到端流程的颗粒度与终端客户的典型需求密切相关。因此，划分端到端流程的核心在于准确定位终端客户及其典型需求。

以一家蛋糕商家为例，其端到端流程可能包括：

• 线上预订，配送到家流程：客户在线上预订蛋糕，选好配送时间，商家按约定时间配送到家。
• 客户到店，门店服务流程：针对亲临实体店的客户，门店销售和服务的全过程。

职能流程

1、职能流程的定义

职能流程是企业各部门为完成特定任务而制定的工作规范。

通过梳理和完善职能流程，各部门的工作流程变得清晰明确。这为构建端到端流程提供了可靠的基础模块。职能流程的核心作用包括：

• 审视企业管理的完整性：由于企业组织架构通常基于职能分工，梳理各职能流程就像对企业进行全面体检，找出需要改进的方面。
• 构建端到端流程：有了职能流程，就能像搭积木一样构建出端到端流程。缺乏职能流程架构，端到端流程就需要反复梳理，导致大量资源浪费。

2、职能流程的颗粒度

职能流程如何切分？一种较为直观的方式是根据企业的组织架构进行划分。例如，一个蛋糕商家有研发部、生产部、品牌部、直营店部、配送部等部门，就相应设计研发流程、生产流程、品牌推广流程等职能流程。

然而，这种方式直接将组织架构与职能流程绑定。如果组织架构设计不合理，职能流程也将随之不合理。更重要的是，这种方法无法通过职能流程发现组织的问题，从而难以打破组织壁垒。

切分职能流程的关键在于以"业务对象"为核心进行划分。

业务对象指在业务运营中核心关注的人、事、物。例如客户、产品、订单、合同、供应商等。

以业务对象管理闭环为核心来切分职能流程，可确保：

• 划分标准清晰：企业能统一职能流程的颗粒度，避免过度拆分或界定模糊。
• 避免重复建设：职能流程涵盖业务对象相关的完整事项和信息。如果两个职能流程围绕同一个或同类业务对象进行操作，很可能可以合并。

以蛋糕加工作业流程为例，从提交加工单开始，经过领料、配料、制作、裱花，直到加工完成。整个流程围绕"加工单"这一核心业务对象展开。不应将领料、配料等环节拆分成独立流程，这可能导致流程不闭环，徒增管理复杂性。

示例：零售企业的业务流程

下图展示了一个典型的线上预订蛋糕并配送到家的端到端流程，其中包含了多个部门的职能流程。例如，客服部门负责接收、确认蛋糕细节、派单。中央厨房负责蛋糕的制作，物流部门则负责配送。

这些部门各自的工作流程体现了职能流程的具体实施。每个部门的泳道内的活动序列，准确地反映了该部门在整个业务流程中的职责和具体操作步骤。

从整体来看，我们可以清晰地观察到各个职能部门如何协同工作，共同完成从接收订单到最终交付的全过程。